价值不是在工厂
(组织)中创造出来的，而是在市场中实现的。培训机构应根据自身的优势在产业价值链中找出1～2个强项，并努力把其塑造成为自己的核心竞争力。通常，企业管理培训主要有以下流程：
1.顾客需求分析
这是企业培训过程的第一个步骤。培训对企业而言也是一项投资，必须求得一个满意的投资回报率。培训不同于系统的学校教育，它带有较强的实证主义和实用主义导向。提高顾客满意度的第一位在于了解他们的需求，从而针对这一需求提供相关的培训项目，以带来顾客绩效的提升。那么，如何找到顾客的需求呢
?
(1)当政府推动的技术变革带来企业管理方式的变化时，企业必然会安排对相关项目的培训。例如上海市政府决定2002年在115家企业试点、今后5年内在国有大中型企业普及ERP。那么建立ERP系统后企业流程所需要的与传统不同的管理理念、管理技能、组织文化等将是企业急需通过培训与辅导得到的。
(2)当组织的现实与目标之间存在较大差距时，为了弥补这一差距而急需提升的管理技能将是培训市场的需求。
(3)当企业的组织结构发生重大变化时，工作分析带来的对员工能力的新要求将是企业培训的投资方向。
(4)当企业年度员工绩效考评的结果呈现许多管理人员在某些考评项目上普遍得分较低，表明企业该出资为他们进行这一方面的培训。
2.课程准备
一旦培训机构了解到顾客的需求并对此进行科学分析后，就应相应地提供自己的产品
(课程)去满足这一需求。这就是培训的第二个过程——课程准备。例如，某一企业对销售人员的考评结果表明，许多人在完成“全年拜访100个客户”一栏中的得分普遍较低。为此我们设计的课程是“如何拜访客户”和“提高与客户面对面的沟通技能”。面对顾客的新需求，我们必须为其提供相应的新课程。我们得到这些课程的途径基本有两条：一是培训机构自己研发；二是从有研发实力的培训机构购买。在选择时应充分考虑到自身的实力和定位。
3.培训师的选择
培训过程的第三个阶段是对培训师的选择。针对培训机构为顾客设计的课程，还必须为此配备合适的培训师代表公司为顾客进行培训。在选择培训师时应充分考虑到以下两点：一是课程的特点。提供给顾客的课程一些是管理理念方面的，有些是属于管理工具，而培训师的专长是不同的。二是培训对象的特点。培训对象由于其所处管理层的不同、年龄不同、职能部门的不同、教育背景和经验的不同等等，要求配备不同风格、气质、年龄和职业生涯背景的培训师。培训师的来源主要有两个：一是来自于培训机构内部；二是临时从外部聘请。一个优秀的培训机构一般都致力于建立一支相对稳定的培训师队伍，而很少采用外部聘请的方式。
4.教材
企业培训中使用的教材绝不等同于“教科书”，它是担任某一培训项目的培训师针对本培训机构为此项目的课程和顾客的具体情况专门设计的教案。一个好培训教材必须具备以下特征：一是更新速度快。培训教材必须反映当今世界管理领域最新的理念和方法、工具，并根据不同的培训对象做—定的调整。二是有一个规范的基本结构。如在现实中操作的程序、按程序实施后理想状态的描述、为达到这一理想状态可使用的管理工具、介绍
2～3个这方面的案例。三是公开性。作为培训师的教材必须是公开的并能保证在培训的课堂里人手一份。这可以表明培训师的合作心态，体现培训机构的规范化，为互动式培训提供支持。
5.培训方法与工具
成人学习的特点要求培训师必须采取互动式的教学方法。包括：案例讨论、商业游戏、角色扮演、提问与回应、脑力激荡、现场参观、多媒体等。当然，优秀的培训师在同一次培训中会综合运用这些培训方法和工具。
6.培训项目结果评估
培训项目结果评估是培训中必不可缺的环节，它既是顾客对培训机构的考评结果，也是培训机构发现顾客需求的渠道之一。一般而言，参加此项评估活动的主体有：培训师、培训对象、被培训对象的主管和主办单位的人力资源负责人。培训项目结果评估的内容有：学员反应、学习成绩、工作行为的改善和组织绩效的提升等。因此，“学员满意度调查表”的设计、发放、收集和分析是必需的。在调查表中应包括对培训计划的评估、对课程及教材的评估、对培训设施的评估、对培训师的评估和对学员收获的评估。
(作者工作单位：国家经贸委上海经理学院)
（选自《经济管理》2003年第3期）
